2017年汴京农商行集英街支行文明规范服务创建经验分享

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2018-10-12

尊敬的各位领导、各位同仁:大家好!我叫徐珂,作为汴京农商银行首家智慧社区银行网点集英街支行行长,首先,感谢市银协提供这次宝贵的机会作经验交流,对此我感到十分荣幸。

下面,我把集英街支行参与十佳十优创建评选活动的一些做法给大家做一汇报,不足之处还望各位批评指正。 一、创新理念,开启智能化服务模式2016年1月,集英街支行开业运营。 智慧社区银行的建设是汴京农商行实施网点转型的重要举措,也是我行积极践行普惠金融理念的具体体现。 我们集英街支行有自己的品牌,叫做邻社,邻是邻居的邻,社是社区的社,其核心理念就是用更加贴近客户需求,贴近社区生活的设计和服务,最大限度满足客户日益多元化的需求。 深度融入社区生活,成为广大城乡居民友善贴心的好邻居,日常生活的好帮手,打理财富的好管家,始终是我们集英街支行全体员工的追求和目标。 智慧社区银行网点从改善客户体验着手,充分发挥实体网点客户维护平台的作用,彻底颠覆传统银行网点的布局模式,达到优化客户动线设计,科学规划功能分区,有效延长中高端客户在网点驻留时间,让客户喜欢逛银行,感受和体验银行新的服务。

二、丰富功能,打造综合化服务平台我们集英街支行物理空间分为上下两层,分别设置了业务引导、电子体验、低柜业务、金融自助、便民服务等10个功能专区,集成应用了智能叫号预处理系统、VTM(远程视频柜员机)、智能互动桌面、智能机器人等十余种先进的金融机具设备和科技手段,有效提升客户体验,增强客户粘性,将传统银行网点由一个客户不得不去的办事机构变成了体验智慧金融服务的休闲社交场所。

一是实现网点转型社区化。 从规划选址入手,把网点开设在与客户最容易有交集的地方--社区,提供贴身便利的服务,满足客户金融服务需求。 从风格上改变,温馨舒适的沙龙区,时尚清新的咖啡吧,充满童趣的儿童区,明快的家居风格极大地增进了客户的亲近感,舒适度,让客户恋上逛银行。 二是实现网点转型智能化。

利用数据分析平台,准确判断客户层级,为其提供对应的服务方案,实现业务产品精准营销。 手机线上预约、自助填单、业务预处理;超级柜员机,远程视频咨询等机具完成智能化服务。

手机、PAD、互动体感大屏,游戏体验机,智能互动桌等智能设备的布放,更有效深化了客户的体验,使客户来了都不想走。

三是实现网点转型混业化。 将与社区居民生活息息相关的便利店引入网点,客户不仅可以享受专业的金融服务,还可以满足简单的生活需求。

银行网点+社区商户混业经营模式,进一步加深了社区居民对邻社品牌的感知,使社区居民享受到金融+生活一站式服务。

三、塑造品牌,打造人性化服务体验作为总行重拳打造的高端品牌网点负责人,我感到肩上的责任重大。

我常跟员工说:咱们的硬件设施就像一个人的身体,而我们的服务就是为她注入灵魂,我们的责任就是让这些先进的设备焕发出生命力,让智慧社区银行真正有其名、符其实。 (一)练内功,强技能,充分发挥资源优势。 智能叫号预处理、超级柜员机、远程银行VTM、智能互动桌面、机器人.....刚接触这些陌生的设备时,我们都发怵,不知如何下手。

由于操作不熟练,使用时状况百出,遇到突发情况就手足无措。

刚开业时,有一次外地市联社来参观学习,机器人突然出了问题,发自我介绍指令竟然唱起歌曲来,操作员急得满头大汗也没有找出原因。 随后,在智能服务室超级柜员机的使用和讲解也不太流畅。 当天下班后,我们就召开全体会,针对机具设备的使用问题进行讨论解决。

首先,克服恐惧心理,放开胆子,遇到问题向厂家或技术人员多咨询多请教;其次,强化训练操作,每天下班后在岗员工都要把所有机具练习一遍,直到熟练掌握、应用自如。 通过刻苦钻研和勤学苦练,目前我们支行每位员工都能熟练使用各种机具设备,为客户提供全面、及时的服务。 (二)联系紧,贴的近,不断深化互动交流。

俗话说:远亲不如近邻。 为更好地实现邻社的服务理念,开业以来,我们积极开展常态化业务宣传,走进集英花园、龙成锦绣花园、回龙庙村等大型生活社区,与周边群众加强联系、增进感情;在春节、端午节等传统节日期间,为社区居民送春联、香包等小礼品,表达我们对大家的深深祝福。

同时,我们利用二楼沙龙区积极开展一系列社区活动:六一儿童节携手立洋外国语小学开展外教读绘本沙龙;暑假期间邀请二师附小、县街小学开展我是小小银行家职业实践活动;携手微风山谷蛋糕房开展高端客户甜蜜在心,亲子烘焙沙龙等活动,得到客户和社区居民的一致好评。

通过一年多的和谐相处,我们的服务逐步得到了社区居民的肯定和认可,逐渐在周围的七个大型社区中站稳了脚跟。 (三)抓细节,重体验,努力彰显服务特色。 我常跟员工说:我们的硬件比其他网点高一格,那我们的服务更得比其他网点胜一筹。 我们拥有这么好的资源,就要充分利用它们,融入我们周到贴心的服务,让客户感受到最极致的服务体验。 我们充分利用智能服务室的低柜专区,对高端客户开展一对一、面对面的服务,没有了防弹玻璃的隔离,柜员亲自给客户倒一杯茶水,端一盘水果......一边和客户拉家常,一边为客户办理业务。

这种亲和、轻松的沟通方式,不仅有效提高了客户的满意度,营销的成功率也大幅提升。 客户的需求千差万别,怎样做好不同客户的个性化服务至关重要。

为此,我们按照客户资产额度、服务需求等进行分类,筛选出各档次存款客户,采取存款到期提醒,节日走访慰问、生日送蛋糕、送祝福的方式,与客户进行联系沟通,加强了解互信。 同时,针对50万元以上贵宾客户,在维护台账上注明客户身份、职业,有什么特殊的需求,脾气性格等信息,综合以上信息对每名客户设计特色服务,最大限度的满足客户需求。

一分耕耘,一分收获。 开业以来,我们集英街支行积极融入周边社区居民生活圈、生意圈,不断拓展服务范围,提升服务水平,以差异化的服务方式,便利贴心的服务措施,带给客户与众不同的服务体验,不仅获得了良好的业绩和口碑,更赢得了广大客户的信任和支持。 开业不到两年,集英街支行各项存款近两亿元,连年超额完成年度目标计划,并先后荣获开封农合系统五好支行、汴京农商银行标准化服务明星网点和目标管理先进单位等荣誉称号。 不忘初心,继续前行。 银行的核心竞争力在哪里,我认为不仅仅是大数据,高科技的支撑,最重要的是坚持把以客户为中心的服务的理念贯穿到工作实践中,真正把客户放在心上,把客户消费体验永远放在第一位,只有这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

未来,集英街支行将紧紧围绕以客户为中心的服务理念,不断拓展服务领域,延伸服务内涵,提升服务质效,努力把集英街支行打造成小而精、小而优、小而美的精品银行网点!谢谢大家!。